本文摘要：摘要：隨著城鎮化進程的加快，我國重要基礎設施建設取得了顯著的成效。城市供水事關千家萬戶，與人民群眾生產生活息息相關，與城市經濟社會發展緊密相連，其服務質量的好壞，不僅體現著公益類供水企業提供公共產品和服務的履行能力，更體現著黨和政府的形象
摘要：隨著城鎮化進程的加快，我國重要基礎設施建設取得了顯著的成效。城市供水事關千家萬戶，與人民群眾生產生活息息相關，與城市經濟社會發展緊密相連，其服務質量的好壞，不僅體現著公益類供水企業提供公共產品和服務的履行能力，更體現著黨和政府的形象�？蛻舴⻊栈顒幼鳛榧訌娕c客戶面對面交流，提升企業服務質量的重要途徑，已被越來越多的供水企業所采用，如何能通過客戶服務活動更好的達到宣傳企業自身、了解客戶需求、找準服務短板、提升服務質量的目標，就成為城市供水企業孜孜探尋的重點。本文就城市供水企業客戶服務活動展開探討。
關鍵詞：供水企業;服務;客戶
引言
顧客是供水企業戰略發展中最重要的組成部分，是供水企業存在的前提，是我們產品的消費對象，客戶的認可將給公司帶來更多有形及無形上的利益。供水服務在供水領域發揮了越來越重要的作用，并不斷為企業發展作出顯著成績。
1城市供水企業客戶服務活動存在的主要問題
企業的經營理念還停留在以產品為中心的觀念上，客戶服務活動不能以客戶為中心;(2)對客戶群沒有進行客戶細分，客戶服務活動缺乏針對性，使活動難以精準化;(3)對客戶服務活動缺乏統籌，相關部門各自為營、孤立作戰，客戶服務活動分散、無序，使活動難以體系化;(4)對客戶服務活動創新不夠，局限于原有的形式和內容，活動單一，不注重互利共贏，使活動難以常態化。
2供水企業客戶服務的市場競爭
市場競爭的要求。隨著開放型經濟的不斷發展，市場開放程度越來越高，供水企業所依靠的政府保護壁壘逐步削弱，行業壟斷優勢逐漸喪失，供水領域必將在更大的范圍內和更深程度上引入競爭機制，從而迫使供水企業接受市場競爭。
(1)顧客的需要。從新世紀開始，我國進入全面建設小康社會，加快推進現代化的新的發展階段，人們對生活質量和健康需求與日俱增，表現在城市供水，則是對供水服務的需要不斷升級。這就要求供水企業要以提供優質服務為己任，轉變觀念，增強服務意識，不斷提高服務質量，滿足人民生活水平和生活質量日益提高的要求，適應經濟和社會發展。
(2)企業發展的需要。據統計，客戶不滿意時，只有4%會投訴，96%的客戶會選擇離開，其中91%的客戶會永遠不再回來。平均來說，一位對服務不滿意的客戶會將他的不愉快經歷告訴8～10個人;而如果企業能當場為客戶解決問題，95%的客戶會成為回頭客;如果推延到事后再解決，處理得好，將只有70%的回頭客，其余的30%將流失，如果處理不好，則有91%的客戶流失�？梢�，客戶滿意度越高，企業能夠從中獲得的收益就越多。
3實施客戶服務行動計劃的實踐與體會
3.1轉變服務觀念，更新服務理念
服務是我們供水企業之本，而企業文化則是服務之根、服務之魂。必須把以構建文化服務體系為重點的企業文化建設納入企業建設的總體部署，擺上更加重要的議程。過去自來水企業被人們視為鐵飯碗單位，從各種渠道進入企業的人員過多，使機構臃腫，人浮于事，長期以來的行風與當今市場經濟條件下的企業經濟建設都不相識應;面對個別服務人員“水霸”作風，沒有擺正經濟效益與社會效益之間的關系，存在重經濟、輕服務的思想服務意識不能適應目前改革改制的需要，沒有危機感等現狀。因此，企業在實施服務戰略，貫徹服務理念時，必將要發動全員參與，做到認識、認同、思維行為上的統一，使每一名員工都處在服務鏈條中，引導員工在思想觀念上對服務工作有一個全新的理解和認識，從意識深處重新給自己定位。
將全體員工認同的企業文化及其理念用服務參透到各個管理環節，把抽象的服務概念、服務文化變為具體的服務行為。才能實現企業文化的整體提升，真正奠定“以客戶為中心”的服務理念，“上下一心、同舟共濟”的使命感和危機感，增進企業的凝集力和向心力，樹立“以人為本，誠信服務”的意識，實現“保障供水、服務用戶、提升效益”的企業宗旨。積極推行前臺為用戶服務，后臺為前臺服務，機關為基層服務的服務鏈條，形成以外促內，以內促外的良性循環，將服務理念轉化為員工的自律意識和行為習慣。
3.2建立高素質的服務團隊
企業要建立一批執行力強、內部關系和諧的服務團隊，人是最為關鍵的因素，只有人的素質提高了企業才能提高服務水平，滿足客戶不斷增長的需求。在提高執行力方面著先要加大培訓教育力度提高素質、增強責任心。執行力需要激情和動力，需要用心去做事情，它實際上體現的是一種好的工作態度。提高執行力只靠自覺性是不行的，還要有健全的激勵機制，形成規范、持久的執行力。
最后還要不斷完善績效考核的程序、標準、辦法，讓績效真正發揮提高執行力的作用。在建設服務文化方面，服務文化體現的是企業領導與全體員工共有的價值觀，是從企業的法人代表到全體員工日常潛移默化的思想與行為。服務文化是由企業戰略制定者決策者倡導、建立的，在工作具體過程中時刻體現的，全體員工共同認可的文化。
只有全體員工認可，企業文化才有向心力、凝聚力，有了這種力量企業才會有執行力。要讓企業的每一個員工的每一件事、每一句話、每一個細節都能讓客戶感受到企業的這種文化。在員工凝聚力方面，和諧的員工關系著，首先要有良好的工作環境與氛圍。其次，堅持定期開展員工滿意度調查和主管滿意度調查。以此作為找出自身差距、改進工作作風、提高管理水平的重要依據。還要定期開展形式多樣的文化建設活動，增強員工凝聚力，活躍職工業余生活。高品位的文化將會陶冶出高素質的員工，高素質的員工將會創造高品位的服務文化。
3.3盡快建立企業城市供水客戶服務標準
供水企業客戶服務沒有進行規范化、標準化的管理，供水企業對客戶的服務承諾就很難評價和落實。目前國際知名的供水企業如蘇伊士、威立雅、泰晤士等公司均率先引入了標準化管理，所以只有盡快建立我國供水企業客戶服務標準體系，才能消除消費者對目前國內供水企業服務質量的疑慮，樹立我國城市供水服務品牌，提高我國城市供水企業參與日益激烈的國際水務市場競爭的實力。
3.4提高客戶服務水平
設立24小時用戶咨詢熱線電話對于用戶“來信”、“來電”和“來訪”咨詢的供水服務事項采取首問負責制、首位接受咨詢的人員能即時答復的問題要向客戶準確、詳細地提供答復意見，以口頭答復為主;不在職責范圍內的對于來人咨詢的要將咨詢人領到能夠解決的部門或請示上級處理，來電咨詢詳細記錄咨詢人姓名、聯系電話及咨詢事項，在明確答案后通過電話答復咨詢用戶接待時工作人員要態度熱情，文明禮貌，不推諉，搪塞和拒絕。
因供水設施施工和維修的計劃停水，提前24小時通過電視臺、電話、網絡平臺等形式發布停水公告，在停水區域內張貼停水公告，將停水起止時間通知停水區域，確保居民提早做好儲水準備突發性停水，在停水的同時盡快發出通知，盡力避免給用戶生活帶來不便并根據施工進度，不間斷晝夜施工和維修，在公示的復水時間內恢復供水對于用戶反映的供水壓力突然降低、不明原因停水等事項咨詢，設立便民服務班，在24小時內作出處理或給予答復、在管網管材選材上重點注意的是對供水安全可靠性的影響。
目前供水行業大量使用的是鋼管和質量可靠、內襯水泥砂漿的新型管材球墨鑄鐵管和近幾年新興的鋼逆復合管，這些管材均能有力地保障水質安全。管道維修維護人員定期巡檢、維護、保養和管理供水管線及附屬設施發現井蓋缺損在24小時內維修或更換，確保安全供水發現或接到報漏、爆管的，停水人員及時趕到現場實施停水措施、維修人員在維修期間設置安全施工標志。
供水方向論文范例：農村供水工程管道的施工方法
結語
供水企業只有真正以客戶為中心，把“心”溶于客戶服務活動中，將客戶服務活動精準化、體系化、常態化，供水企業的服務品位才會越來越高，才會贏得政府和社會各界的認可和支持，才能實現企業的持續、健康、快速發展。
參考文獻
[1]劉治學，對供水企業的客戶服務現狀分析及質量標準[J].民營科技，2018.
[2]翟超，樹立供水企業的客戶服務理念[J].市場營銷，2019.
作者：劉彥陽
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