大數據背景下機場服務工作淺析

　　[摘要]旅客滿意度一直是民航業關注的重點，從民航局關于服務提升的主題：服務質量提升到真情服務，不難看出提高民航服務質量及旅客滿意度是機場服務工作的重點。大數據時期的到來，這把雙刃劍給機場服務質量提升帶來了機遇和挑戰。本文通過對大數據背景下機場服務質量的研究，分別從數據收集、數據運用和所面臨的挑戰方面對機場服務質量提升工作制定對策，對推動部分機場服務質量工作進步具有借鑒意義。

　　[關鍵詞]大數據;機場服務質量;對策;發展

　　信息化時代的到來，正在方方面面的改變著我們的生活。電子信息的出現、計算機技術的發展和大數據的出現，更影響著企業運營管理模式，因此致力于大數據背景下各行各業的研究變得尤其重要，機場必須重視大數據的開發和運用，合理使用大數據來完善服務，為提高服務質量提供動力，為機場的長足發展提供助力。

　　大數據論文范例：大數據時代的健康信息學人才培養

　　一、大數據的內涵及特征

　　“大數據”是指無法在一定時間范圍內用常規軟件工具進行捕捉、管理和處理的數據集合，是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察發現力和流程優化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產。根據IBM提出的大數據5V特征有：Volume(大量)、Velocity(高速)、Variety(多樣)、Value(低價值密度)、Veracity(真實性)。

　　二、大數據背景下機場服務工作研究的必要性

　　大數據一個重要的作用是基于大量真實數據進行信息提煉和分析，數據的時間價值是大數據運用的最直觀體現，通過對時間的分析，能夠提煉出旅客出行的偏好，以便更好的為旅客提供精準服務。

　　隨著社會發展的不斷進步，人們對出行交通選擇的舒適性、便捷性要求越來越高，旅客對出行個性化體驗需求逐漸增加。在這一情況下，如何提升機場服務質量工作成為機場競爭的一大重點。傳統的機場服務工作都是根據民航局下發的文件指導下結合自身實際制定相應方案，并根據方案落實對策，旅客服務缺少針對性及定制性，社會發展的今天，利用大數據篩處理好的數據來有針對性的指導機場服務工作變得可行及有意義，大數據技術的出現為機場服務建設及提高提供了可操作的實施方案。

　　三、大數據背景下機場服務工作的收集及使用

　　隨著我國民航業的飛速發展，我國已成為全球最有潛力的航空市場。但由于起步晚、機場建設及部署等原因的制約，我國機場的發展仍有一定局限性，在這一基礎上，如何提高機場服務質量來提升機場競爭力變得尤為重要。在大數據背景下，機場可以根據出行旅客的個人偏好對其提供針對性、高質量服務，可創建旅客個人行為數據庫，將他們出行記錄、歷史行為以及消費方式等信息，均保存在數據庫中。在未來運行中，當旅客再次選擇飛機出行時，機場可從旅客訂票開始便獲知其出行偏好，按照他們的個人習慣與喜好提供個性化的特色服務，充分體現出機場服務的溫馨與周到，利用大數據收集旅客以下信息及針對數據進行使用：

　　1.旅客值機偏好

　　在民航局大力推動無紙化登機這一舉措的同時，機場可以收集出行旅客偏好，針對愛好使用無紙化登機的旅客，可以在OTA平臺推送無紙化值機的基礎上，額外發送辦理紙質登機牌的鏈接至旅客手機上，以引導旅客優先選擇無紙化登機，在此基礎上，對于需要紙質登機牌的旅客，可以同步發送以提示旅客機場自助值機區域所在位置，以方便旅客在進入候機樓內第一時間找到自動值機機器，避免過多無托運行李的旅客堆積在行李托運柜臺，減少行李托運處工作人員工作量，減少機場人力成本。

　　2.旅客行李特征

　　收集旅客出行是否偏好托運行李，托運行李件數及手提行李件數，可以利用該數據作為自助托運機器投放的參考數據，根據旅客對托運的需求有針對性的投放自助托運機器，給旅客托運行李提供多樣化選擇及更好的體驗;收集旅客在行李轉盤的等待時間和提取時間，有針對性的進行服務改進，提高托運行李投放速度，減少旅客等待時間。

　　3.旅客時間特征

　　收集旅客辦理手續所需時間、旅客在機場停留時間、旅客安檢等待時間等，可以根據收集到的時間長短進行不同功能的調整及設置不同的等候區、商戶，如果該機場的旅客在機場停留平均時間較長，可以在候機樓內提供太空艙酒店或中轉臨時休息區供旅客休息;如果一段時間內旅客安檢等待時間較長，可以據此調整安檢通道開放數量等。

　　4.旅客偏好特征

　　收集旅客購物選擇及商品喜好、是否喜歡在候機樓內用餐等，可以供候機樓內商家參考，以便商家有針對性的對出行旅客進行營銷，例如可以根據大數據分析得出的結果，看出旅客喜歡在候機樓內進行哪部分的消費，在候機樓商品招投標時，可以公布給商家參考，同時可以通過收集旅客在機場歷史用餐記錄，來分析機場餐食價格是否合適、餐食品種是否豐富等基本情況，據此調整餐食種類和價格。

　　5.旅客反饋特征

　　收集旅客服務評價次數及評價內容、旅客需求反饋、旅客常見問詢等，可以根據旅客需求反饋進行針對性整改，并將旅客常見問詢放在機場公眾號上進行推送或制定小冊子，方便旅客自行查詢了解;將收集到的反饋意見統一整合，運用管理系統進行深層次分析，得出旅客投訴的內在原因，提升旅客滿意度及避免同一問題遭受多次旅客投訴。

　　6.優質顧客維護

　　收集旅客出行次數及旅客性質，針對商務旅客、常旅客、VIP旅客可以定期推出優惠活動，例如憑訂票信息可以免費停車、同一機場積累一定出行次數可以免費兌換貴賓廳服務等，讓中高端客服感受到服務的針對性及特殊性，讓其社會認可度得到實現。

　　7.建立民航數據共享平臺

　　在全國民航范圍內建立數據共享平臺，航空公司、各大機場、空管部門都可以通過該平臺查詢到授權范圍內的數據信息，這一舉措不僅整合了空管、航空公司、機場的數據信息，更利于各部門工作的整合開展，提升了部門信息數據處理速度，為各部門更快、更精準的為旅客提供舒心的服務打下了基礎。

　　四、大數據背景下機場服務工作的挑戰

　　1.大數據信息安全

　　大數據正在成為企業競爭的新焦點，各大機場把大數據作為改善服務的重要依據，享受大數據帶來的新機遇，但同時也面臨著大數據帶來的安全風險，時有黑客攻擊企業網站，獲取有價值的資料，而機場的信息系統一旦被黑客攻擊并利用，將會給機場帶來無法挽回的損失，所以大數據信息安全是大數據運用中的一個大挑戰，機場應該有意識的加強網絡安全和數據安全，避免造成信息泄露和流失。

　　2.服務意識的變更

　　傳統的機場服務較局限于安全、禮貌方面，服務范圍較為狹窄、統一，對待沒有主動尋求高端服務的不同旅客都是同一套標準。但是大數據背景下，要求機場服務具有個性化、定制性，旅客不需要亮明自己身份和偏好的情況下，機場服務人員就可根據大數據中該旅客的偏好進行針對性服務，這在一定程度上顛覆了機場服務認知，給機場服務人員提出了更高的要求，所以機場應該開設專題培訓課程來幫助員工提高溝通技能和服務意識，讓員工更加全面的了解旅客的實際需求及自身工作特點，避免不必要的投訴產生，同時也能提升自身工作技能，提高自身競爭力。

　　結論

　　在目前機場服務質量提升過程中，大數據的出現無疑發揮了無可替代的作用。梳理機場旅客流程與數據特征，機場服務質量的提升要注重旅客數據的收集和篩選，在此基礎上結合大數據時代特點及需求，從各個方面入手進一步提升機場服務工作，以給旅客帶來更舒適的出行體驗和滿意的出行服務。

　　參考文獻

　　[1]顧勝勤.大數據時代下移動互聯網對民航業的挑戰[J].空運商務，2015(3):10-12.

　　[2]栗蔚, 魏凱.大數據的技術、應用和價值變革[J]. 電信網技術 ,2013(07).

　　作者：唐明娜

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