本文摘要：摘要：[目的/意義]全面支持用戶參與是公共數字文化服務平臺發揮服務功能，提升服務效能的內在要求。以用戶參與為視角的服務研究能為一站式公共數字文化服務平臺建設帶來新發現，提供新思路。[方法/過程]通過網絡調查，構建一站式公共數字文化服務平臺中用戶
摘要：[目的/意義]全面支持用戶參與是公共數字文化服務平臺發揮服務功能，提升服務效能的內在要求。以用戶參與為視角的服務研究能為一站式公共數字文化服務平臺建設帶來新發現，提供新思路。[方法/過程]通過網絡調查，構建一站式公共數字文化服務平臺中用戶多元角色參與的分析框架，揭示其支持用戶參與的服務現狀;選擇服務平臺并制定用戶參與任務，采用用戶測試和半參與式觀察的方法記錄和分析用戶完成參與任務的過程，最后進行各類問題的歸納和分析，并提出優化建議。[結果/結論]一站式公共數字文化服務平臺支持用戶參與的服務功能不完善，存在較多易用性和可用性方面的問題，可從頂層設計、服務功能和用戶體驗3方面予以優化。
關鍵詞：一站式公共數字文化服務平臺用戶參與用戶角色優化建議
一站式服務(onestopservice)最早可以追溯到20世紀20年代末30年代初，其實踐理念、管理模式和運行方法均源自于商業領域[1]，強調通過對資源(商品和服務)的集成式管理與供給，滿足顧客集中性、一次性、一體化的需求，方便快捷、省時省力。20世紀70年代，一站式服務開始被引入公共領域，西方國家產生了政府部門“集中”辦公或“一站式”辦公的概念，此后大致遵循著自發產生、國家推動、技術助力和組織重塑4個階段的演進軌跡，不斷發展成熟[2]。
文化論文范例：公共數字文化新技術新體驗
一站式服務的本質是對分散式服務職能的系統性整合，“以公眾為中心”“以問題為導向”是其核心理念[1]。隨著政府信息化和社會信息化整體水平的不斷攀升，面向公眾需求提供基于互聯網的一站式政務服務和公共服務，成為各級政府提高行政效率、提升服務效能的必然選擇。
1一站式公共數字文化服務平臺及用戶參與的基本問題界定
公共文化服務以滿足公民基本文化需求為主要目的，是服務型政府的一項重要職能。為適應信息化、數字化、網絡化的發展要求，利用先進技術傳播先進文化，文化部和財政部共同組織實施了全國文化信息資源共享工程、數字圖書館推廣工程和公共電子閱覽室建設計劃等重點公共數字文化工程，公共數字文化服務成為我國文化建設的新平臺和新陣地。數字博物館、數字文化館、數字美術館等公共文化服務機構數字化建設項目的興起，則進一步完善了公共數字文化服務體系，提高了公共文化服務的整體能力與水平。
隨著社會環境的變化和公眾需求的多樣性，由單個公共文化服務機構提供的數字資源與服務，越來越難以滿足公眾對多元、高效、便捷的文化服務的需求。2015年中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》，提出應加快推進公共文化服務數字化建設，實現一站式服務[3]。
2017年《文化部“十三五”時期公共數字文化建設規劃》明確要求以群眾需求為導向，提供集成化、一站式公共數字文化服務，并由此制定了建設區域綜合性、一站式公共數字文化服務平臺的重點任務[4]。一站式公共數字文化服務是將一站式服務引入公共數字文化領域形成的一種服務模式。與單一(類)公共文化服務機構提供的公共數字文化服務(如數字圖書館)相比較，一站式公共數字文化服務能夠實現特定范圍內各類公共文化資源和服務的匯聚、整合與提供，滿足用戶對多元化、一體化、個性化服務的需求。
依據服務范圍，可將一站式公共數字文化服務劃分為全國性和區域性兩種類型;依據服務內容，可將其劃分為行業性和綜合性兩種類型。典型的一站式公共數字文化服務應具備5個基本特征：①服務經由統一入口(通常為交互式數字化服務平臺/界面)提供;②通過資源聚合與服務集成實現跨機構、跨區域的一體化供給;③以用戶為中心，強調文化服務與公眾需求間的有效對接，重視用戶體驗和反饋，持續優化資源和服務;④服務主體多元，除政府和公共文化服務機構外，文化企業、社會組織和公民也是資源和服務的提供者;⑤服務面向所有公眾，公眾在其指定的時間和地點能夠方便、快捷地獲取所需資源與服務。
一站式公共數字文化服務平臺(本研究簡稱“服務平臺”)是一站式公共數字文化服務的實踐形態，它借助網絡技術和數字化方式將不同公共文化服務機構在線上、線下各自提供的信息資訊、書刊閱讀、藝術鑒賞、展覽展示、服務配送、預約預訂等服務和資源集成于一個服務系統，用戶只要進入該系統，就能獲得所需全部服務。國家數字文化網、國家公共文化云以及各省市推出的具有綜合服務功能的文化云、文旅云等是其具體形式。用戶通常是服務(或產品)的使用者。以用戶為中心的設計(usercentereddesign，CUD)和價值共創(valuecocreation)理論則在使用者角色的基礎上，強調了用戶做為服務需求者、評估者和生產者的多元角色。
廣泛有效的用戶參與能夠幫助服務主體改善服務供給缺乏針對性和有效性的問題，增強用戶對服務的接受度和滿意度，是價值創造和服務創新過程中不可或缺的一部分。本研究中的用戶參與是指一站式公共數字文化服務平臺的服務對象基于特定任務和目的，使用服務平臺，獲取服務內容的系統交互活動，包括行為表現和心理狀態兩個層面。不同于強調公民權利的公眾參與和強調政府職能轉變的社會力量參與，用戶參與更多的是從服務的視角，關注用戶的參與行為和服務體驗，以建設更有用、更可用的服務平臺。鼓勵并支持用戶參與是一站式公共數字文化服務平臺完善服務系統，發揮服務功能，提升服務效能的內在要求。
2相關研究回顧
我國學者非常重視公共數字文化服務平臺的建設，已經在公共數字文化服務平臺的設計[5-7]與運營[8-11]、公共數字文化服務平臺的調查[12-15]與評價[16-18]、公共數字文化服務平臺的服務創新[19-20]和營銷[21-24]、公共數字文化資源的組織與整合[25-28]、社會力量參與公共數字文化建設[29-30]等方面進行了較多的研究，這些成果體現了學者們的真知灼見，也為本研究提供了必要的基礎和參照。公共數字文化服務與其載體統一于用戶使用服務的過程，忽視用戶的需求表達與各主體的參與容易引起服務供需脫節[31]。
針對服務脫離用戶需要的現狀，王錳、陳雅和鄭建明從用戶感知角度提出了由知覺有用性、易用性、態度以及行為意向構成的公共數字文化服務用戶接受模型[31]。錢丹和陳雅以公共數字文化服務的實際需求為基礎，構建了影響用戶采納公共數字文化服務的計劃行為理論模型，該模型包括信息意識、信息技能等5個要素[32]。
戴艷清和李玉雨調查用戶利用公共數字文化網站的目的、遇到的障礙以及需求滿足程度后，針對網站提出了優化措施[15]。公共數字文化服務既涉及服務供給質量，又涉及公眾服務體驗[33]。錢丹和陳雅以公共數字文化工程中的數字平臺為使用載體，建構并驗證了公共數字文化服務可及性要素框架[34]。戴艷清等從感官體驗等6個維度評價國家數字文化網的用戶體驗，發現用戶在多個方面都不滿意，因此需重點優化平臺界面與性能、增強用戶交互等功能[23]。
用戶既是一站式公共數字文化服務平臺的使用者和需求者，也是其評價者和建設者。已有研究主要是基于服務使用者和服務需求者的角色，研究用戶的使用行為和服務評價，對用戶以其他角色參與服務平臺的研究尚顯不足，未能系統揭示用戶對于公共數字文化服務建設的意義。本研究從分析用戶與服務平臺間的多元關系出發，通過建立用戶的多元角色參與框架，采用網絡調查和用戶測試等方法分析一站式公共數字文化服務平臺支持用戶參與的服務現狀及服務過程中存在的問題，并為完善服務平臺建設提出相應建議。
3一站式公共數字文化服務平臺支持用戶參與的服務現狀調查
本研究以國家數字文化網和國家公共文化云網站提供的超鏈接為依據，直接訪問并記錄相應省市的公共數字文化服務站點，同時借助百度、360搜索、微信公眾號、新浪微博、抖音以及安卓應用市場中的搜索功能，使用“文化云”“公共文化云”“文旅云”“公共數字文化服務”“公共數字文化服務平臺”等關鍵詞進行全面搜索，依據搜索結果訪問相應站點(或依據搜索結果提供的線索。
選擇更具體的關鍵詞，如區域名稱/平臺名稱，進行精確搜索)，通過直接訪問、下載訪問、關注訪問等方式記錄相應公共數字文化服務站點及內容。為保證數據采集的系統性和準確性，數據采集工作分別由兩位研究人員獨立完成，自2020年5月15日-6月20日，分別獲得196個和212個數據，匯總并去除重復后共得到238個數據。
參照前文對一站式公共數字文化服務平臺基本特征的描述，細化為3個具體標準對已經得到的結果進行篩選，具體標準是：①提供的資源和服務具有綜合性，不限于單一(類)公共文化服務機構;②服務功能多元化，不限于信息發布和資源展示;③系統運行穩定，服務能夠正常使用，內容更新及時，最終得到154個基本符合一站式公共數字文化服務特征的服務平臺數據。
國家公共文化服務云是由文化部主導打造的公共數字文化服務總平臺、主陣地，旨在面向基層群眾提供菜單式、點單式、預約式的一站式服務[35]，本研究以該平臺中所設置的共享直播、視聽空間、數圖資源、活動預約、場館導航以及在線培訓6類內容為基本類目，以《公共數字文化工程融合創新發展實施方案》提出要征求用戶參與滿意度調查，以及《文化部“十三五”時期公共數字文化建設規劃》提出建立健全群眾評價和文化需求反饋機制等要求為補充類目，綜合網絡調查結果，匯總所得全部類目，按其服務內容進行同級兩兩比較和逐級歸納后，得到一站式公共數字文化服務平臺中支持用戶參與的服務功能以及用戶多元角色參與的分析框架。
3.1服務平臺的區域分布與服務路徑
目前文化和旅游部已經搭建起3個國家級的公共數字文化服務平臺：國家公共文化云、國家數字文化網和文化e家。國家公共文化云統籌全國數字文化館建設，與國家數字圖書館互開端口、互設界面;國家數字文化網是文化信息資源共享工程的總站，主要職能是文化資源的匯聚和數字化傳播;文化e家面向融合創新的移動環境，是匯聚、展示公共數字文化工程資源的新陣地。
3個平臺各有特色、互為補充，形成了我國公共數字文化服務網絡的中心架構。除西藏地區外，我國大陸地區有30個省市都已經開展了一站式公共數字文化服務。服務平臺在各地區間的分布呈現出較大的差異性，其中湖南、江蘇、上海、山東4個地區的數量最多，青海、寧夏、吉林和海南4個地區的數量最少，發展不均衡的現狀比較明顯。
3.2服務平臺中的服務功能
一站式公共數字文化服務平臺具有多元化服務功能。信息發布和資源瀏覽是基礎服務，用戶可以通過此項功能獲取豐富多樣的信息內容;共享直播能夠實現文化活動的實時觀看和回放，滿足用戶同步收看的需要;學習培訓主要提供普及性的文化知識和技能，提升用戶的文化素養;預約配送包括活動、場地預約和服務配送，具備菜單式、點單式服務的特點，能夠實現文化供給和文化需求的有效對接;文旅消費將公益性文化服務和商業性文化服務予以融合，滿足用戶多元消費的需求。
場館導覽實現了不同公共文化服務機構服務空間的線上整合，方便用戶了解該區域文化設施的分布和服務狀況;用戶管理是指用戶通過注冊、登錄進入服務平臺為其提供的個人空間，對訂單、預約、評論以及收藏等個人信息進行統一管理;內容征集是服務平臺向其用戶發出的有關內容創作或資源上傳的邀約，用戶可上傳個人作品至服務平臺，它與需求征集的區別在于前者將用戶視為服務或內容的提供者，后者為用戶提供了表達真實需求的渠道，將用戶需求視為服務設計與優化的邏輯起點;評論評價和互動交流強調系統、服務與用戶間的線上交互，前者便于用戶及時反饋活動與服務體驗，后者便于用戶使用服務時的溝通與對話;意見征詢是用戶反饋意見和服務投訴的渠道，是用戶行使服務監督權的保障。
4一站式公共數字文化服務平臺支持用戶參與的主要問題
我國的一站式公共數字文化服務平臺正處于快速發展期，支持用戶參與的服務功能和服務水平還有較大提升空間。
4.1服務平臺支持用戶參與的任務測試
觀察法是指研究者有目的、有計劃的在自然條件下，通過觀察或者借助一定的輔助工具研究被觀察對象，從而獲得研究數據的方法[36]。用戶測試是以用戶為中心設計流程中的一種設計驗證方法，通過觀察和詢問用戶(被測試者)，記錄產品的真實使用情況，界定出可用性問題[37]。本研究采用半參與式觀察和用戶測試的方法，通過設定任務環境，制定測試任務，選擇被測試者，觀察測試任務完成情況等操作，系統分析一站式公共數字文化服務平臺中用戶完成測試任務的表現，歸納服務平臺支持用戶參與方面存在的主要問題。
設定任務環境即選擇服務平臺。不同服務平臺在系統設計和服務功能上存在差異，從網絡調查結果來看尚不存在服務功能完備的服務平臺，如果任務環境只限定在一個平臺可能會導致測試任務不完整、測試結果對已有問題的反映不夠充分等問題。
因此，本研究采用多個平臺進行任務測試。依據服務范圍大小及其PC端服務功能的完善程度，分別選擇服務功能相對完善的區域性、綜合性的湖南公共文旅云(省級)、海淀公共文化服務數字平臺(市區級)和張家港市文旅云平臺(縣區級)作為支持用戶完成任務測試的系統環境。
制定測試任務需要契合用戶的參與行為。以前文歸納的6類用戶參與行為及其相應的服務功能為依托，參照上述3個服務平臺的服務現狀，分別制定6類共9項用戶參與任務，用戶需要依次訪問相應服務平臺，并按順序逐項完成既定任務。
5一站式公共數字文化服務平臺支持用戶參與的服務優化建議
綜合本研究中網絡調查與用戶測試的分析結果，從支持用戶參與、保障服務公平性的視角來看，我國的一站式公共數字文化服務平臺建設在總體上存在著區域分布不均衡、服務路徑分散、服務功能不完善以及服務設計不友好等問題。對于在支持用戶參與方面功能不完善，需要加以改進的一站式公共數字文化服務平臺及其建設主體，從頂層設計、服務功能和用戶體驗3方面提出幾點建議，以為各平臺查漏補缺，實現服務迭代提供參照。
5.1完善服務平臺的頂層設計，優化服務路徑
頂層設計影響著區域內服務平臺的體系架構和整體布局。由于缺乏科學統一的頂層設計，大部分地區的一站式公共數字文化服務平臺建設進展緩慢，且不同服務平臺之間在服務范圍和服務定位等方面存在一定程度的混亂。常見的情況有兩種：一是省、市、縣級服務平臺各自建設，分別整合轄區內服務資源，服務平臺互不相干;或省、市級服務平臺只定位于某個中心城市，服務范圍有限，而縣級服務平臺自行建設，服務資源和服務功能嚴重不足。
二是不同服務機構各自建有公共數字文化服務平臺，機構間服務資源整合困難，無法形成一站式文化服務的合力。解決這一問題需要由政府部門主導，依據法律和政策中的相關規定形成區域內一站式公共數字文化服務平臺建設的總體規劃和推進策略，理順不同服務平臺的服務定位，確立不同服務機構之間的合作機制，建立相應工作考核標準，主動接受社會監督。此外，積極促進各區域間的公共文化服務交流能夠通過發揮先進地區經驗示范和引領帶動作用，推動后進地區的服務平臺建設。
5.2全面整合服務平臺中的各類服務功能，優化服務流程
服務功能是支持用戶參與、滿足用戶需求的實現方式�，F有一站式公共數字文化服務平臺的服務功能都存在不同程度的缺失，這給用戶參與和使用體驗造成了影響。完善服務功能是優化服務平臺的關鍵。具體包括：一是確定平臺的服務定位，分析能夠支持用戶參與行為的類型，進而明確相應的服務功能，結合本區域的服務資源，細化相應的服務欄目及內容;二是服務流程設計真正體現以用戶為中心，強調服務場景以及服務內容的情景化設定，注重不同服務功能間的關聯和銜接，保證服務過程的連續性和完整性;三是建立服務資源目錄和服務清單，以實現對不同服務機構服務資源的整合與互補，結合已經確定的服務功能和服務內容，重新設計導航欄目及其二級欄目的名稱，以便于普通用戶能夠直觀理解服務欄目和參與需求間的對應關系，快速發現服務入口。
5.3優化服務系統設計，重視并改善用戶參與體驗
用戶體驗是用戶在使用一個系統過程中的全部感受，影響著用戶對系統的評價和使用意愿。在使用服務平臺過程中，用戶會產生視聽上的感官體驗、操作上的交互體驗和心理上的情感體驗，這3方面的消極體驗表現為用戶行為和情緒上的各種負擔，如反復確認服務入口，長時間甄別活動信息，對提交個人信息持有疑問，放棄執行任務以及由此產生的煩躁、焦慮、懷疑、失望等心理活動，對持續的參與行為和參與意愿造成了不良影響。
目前服務平臺的建設主體主要是以服務供給方的需求為中心完成相應系統的設計與實施，對用戶的參與體驗重視程度不足，加之用戶反饋渠道不暢通，使得各類已有問題無法得到及時處理。建設主體需要制定服務優化機制，定期收集和整理用戶反饋意見，評估服務系統可用性問題的嚴重性和優先級，及時完成服務系統的迭代，持續改善用戶參與體驗。
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作者：陳則謙鄭娜靜李亞燦張曉
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