本文摘要：下面是兩篇關于服務質量方面的論文范文，第一篇論文介紹了提高藥學服務質量的實踐，主要對提高藥學服務質量的實踐展開深入研究，探討藥學服務改革的措施。第二篇論文介紹了區域旅游服務質量，想要實現區域旅游的更好發展，就要采取合理化措施。以下是詳細介紹
下面是兩篇關于服務質量方面的論文范文，第一篇論文介紹了提高藥學服務質量的實踐，主要對提高藥學服務質量的實踐展開深入研究，探討藥學服務改革的措施。第二篇論文介紹了區域旅游服務質量，想要實現區域旅游的更好發展，就要采取合理化措施。以下是詳細介紹。
《提高藥學服務質量的實踐》
【摘要】在社會經濟的發展進程中，醫療服務作為民眾生活的基礎需求而受到了廣泛關注。由于時代的改變，民眾的身體狀況也有所變化，各種新型疾病也層出不窮，這對藥學服務提出了更高的要求。因此，通過信息化手段不斷改進藥學服務，建立適應新時代的藥學服務評價標準，提高藥學服務質量是當前醫藥集團工作的重點。本文主要對提高藥學服務質量的實踐展開深入研究，為醫藥集團藥學服務改革提供借鑒。
【關鍵詞】藥學服務;服務質量;實踐
藥學服務與民眾的醫療體驗息息相關，特別是目前的藥學服務質量試點的建立，更加促進了藥學服務事業的推廣，當然，關于新時期藥學服務質量的考核、管理也是當前醫藥集團工作的關鍵。因此，通過對藥學服務質量實踐活動的研究，可以深入了解患者的需求以及現階段藥學服務中存在的不足之處，進而加以改進，提升藥學服務質量水平，樹立良好的醫藥集團的品牌形象。
1提高藥學服務質量的措施
1.1藥品不良反應監測與反饋
醫藥代表在向醫院或藥店經銷商推廣銷售藥品時，應掌握藥品的基礎理論知識，如該藥品的研發來源、歷史背景、市場發展、藥理作用、臨床效果、同類比較以及相關的政策、法規、方針、管理等，告知客戶藥品的相關信息，對于客戶不理解的地方應進行耐心解釋。加強與醫院、藥店的交流與溝通，觀察藥品療效和追蹤藥品的不良反應，及時獲取病人用藥后的反饋結果，做好藥品不良反應信息的收集工作，特別是重大不良反應事件發生時，要與相關研發人員進行溝通，開展臨床用藥指導，詳細解釋藥品的用法、用量、注意事項、不良反應預防措施等，降低用藥不合理造成的不良事件，同時提高患者的依從性，為藥物使用的有效性、安全性提供保障[1]。
1.2控制藥品質量
必須對藥品的質量進行全面合理的把控，首先，在藥品選材的過程中，選擇質量合適的藥品，需要加強對購藥渠道的嚴格審核，確保藥品的質量，另外，需要對藥品進行全面有效的養護和保管，保證藥品不會因過期而產生質量問題。有些藥品因為特殊性，往往與其他的藥品摻雜一起之后產生一定的不良反應[2]，從而直接的影響了藥品的質量，因此，醫藥集團需要對藥品的質量加強相關的檢測，在用藥的過程中對患者進行實時的指導，防止發生不良反應對患者的身體造成損害。
1.3提升審方和校對質量
為了能夠進一步保證患者能夠做到安全用藥，藥師需要及時發現處方中可能存在的問題和不足，將用藥風險扼殺在搖籃中。藥師若是未能及時發現可能存在的問題，則可能對患者的身體產生直接影響，從而造成醫患糾紛。每次用藥、取藥時都需要對患者的處方金額、藥品種類、數量、劑量、用法等進行嚴格、認真的查對。而審方則是多方面的，其中內容包括：患者用藥合理性、是否存在配伍禁忌、藥品用法是否正確、是否存在反復用藥情況等[3]。
1.4對藥師進行培訓
藥師是藥學服務中的關鍵，但是現階段的藥師普遍存在專業能力不足，職業水平有限的問題，因此，有關醫藥集團要加大藥師的培訓力度，可以通過邀請專家學者舉辦培訓研修來拓展補充藥師的專業知識，提高藥師對臨床藥學、醫學的認識程度。同時也要規范藥師的服務，要求藥師保持親切認真的工作態度，為患者提供人性化的服務。另外，需要提升藥學服務人員的抗壓能力與溝通能力，主要是確保藥學服務人員可以患者進行愉快的溝通，即便面對個別患者的不文明現象時也可以保持良好的心態。最后，需要加強藥學相關服務人員對臨床醫學知識的有效掌握，保證相關人員能夠更好的跟患者進行醫學知識的交流，建立和諧友愛的醫患關系。
2實施后工作效果
通過對藥學服務質量試點實踐的考察，可以得出，前來就診、取藥患者的滿意度得到了明顯提升，同時相關藥品、制劑供應量以及合格率均為100%，未發現一起采用變質藥品或過期藥品案例，同時通過藥監局的驗收工作。藥房處方的差錯率顯著降低，同時多年以來尚未發生一起藥品安全事故或醫患糾紛。醫藥集團的藥房工作秩序良好，同時服務優質，在實行了信息化管理、收費發藥服務以及藥品劃價電子化后，患者進一步提升了對藥房的滿意度[4]。
3結語
綜上所述，藥學服務質量水平的提升并不是一個簡單的、一蹴而就的過程，它受到方方面面的影響，如藥品質量、醫務人員職業水平、市場變化等，因此，在現代化的藥學服務中，要先通過試點實踐來對藥學服務質量進行分析評價，進而針對性的提出改進措施，不斷規范藥學服務，全方面提高藥學服務質量。這對于民眾深入了解藥學知識，環節醫患關系有著積極影響，同時可以促進醫藥集團的可持續發展。
參考文獻
[1]徐麗華,梁金成,吳曉麗,等.品管圈用于提升藥學服務質量的實踐與效果[J].現代醫院,2013,13(6):116-119.
[2]董洪燕,段沛濤.臨床提升西藥房藥學服務質量的實踐研究[J].中國農村衛生,2017,(12):6.
[3]周平華.西藥房藥學服務質量的提升方法分析與研究[J].心理醫生,2017,23(24):68-69.
[4]唐玲.臨床提升西藥房藥學服務質量的臨床實踐分析[J].海峽藥學,2017,29(8):285-286.
作者：葉萍 單位：江蘇省泰州市醫藥集團
《區域旅游服務質量》
摘要：本文通過對太原及周邊景區旅游服務質量進行調研，并使用IPA法對區域旅游服務質量進行分析。經過分析，發現區域旅游預期的服務質量和滿意度之間的差異顯著;消費安全、旅游服務等14項指標具有很大的優勢，可以保持;交通服務、環境衛生處于劣勢，需要重點完善，還有旅游咨詢和交通、購物環境等都出現過度供給情況，想要實現區域旅游的更好發展，需要加強購物物品、餐飲、設施的優化，采取合理化的發展對策。
關鍵詞：區域旅游;IPA法;旅游服務質量
旅游行業的發展對我國國民經濟的發展帶來強勁的動力，山西被確定為經濟綜改區后更是為山西的經濟轉型發展帶來機遇，可以說是成為山西發展戰略的重要組成部分，為山西充分利用、開發旅游資源奠定了基礎。綜合國家旅游局及山西旅游局的相關信息，游客滿意度進行調查，山西旅游行業最近幾年呈現向好的態勢，旅游服務滿意度也是逐年提升，但是在服務質量方面仍有一些需要改進的地方。面對旅游行業激烈的競爭趨勢，提高旅游行業的服務質量，促進旅游行業的改革，實現經濟轉型變得非常重要。
1旅游服務質量和測量
旅游服務質量是景區或旅行社等旅游企業向旅游消費者提供服務以滿足旅游顧客需求的特性和特征的總和，具有過程性、主觀性、整體性等特征。從內涵方面分析，旅游服務質量包括勞務服務和實物、設施、無形勞務質量服務內容，可以將這些內容分為軟件和硬件質量。根據旅游服務中的主客聯系性，可以將服務質量分成過程質量與結果質量。
從范圍上講，旅游服務質量包括為目的地提供綜合性的服務、社區環境質量、旅客和社區居民的互動等要素。分析旅游服務質量要從企業的經營、旅游者、行業的管理等三個方面進行分析;提高旅游服務的質量，要從旅游的供應鏈、服務標準、服務差異化、質量的管理、營銷品牌等方面入手。目前對旅游服務質量的評價，基本上都是采取定量實證的研究方式，而西方使用的IPA方法比較多。IPA法就是建立旅游服務評價模型，主要分析的是服務績效與質量因素，研究的數據結果可以為旅游管理者提供更好的幫助，它能更好地提高旅游服務質量。
2IPA研究方法
2.1IPA法
IPA法最早在1977年被提出，它沒有規定的量表，它的問卷調查數據量和測量維度存在很大的擴展性，信譽度和績效都是通過問卷調查的方式進行檢測。基本策略就是利用服務評價因子和設計績效來判定旅游服務的質量。實施IPA的步驟包括：(1)明確檢測的服務對象質量因子;(2)通過問卷調查分析每個顧客對旅游服務質量因子重要性和績效的評價;(3)建立縱橫軸，分別以滿意度和重要性為坐標值，將重要性和滿意度的平均值作為中心，建立IPA的矩陣象限圖;(4)根據4個象限進行分析，第一個象限是顧客的滿意度和重要性都比較高，可以繼續保持。第二個象限則是滿意度高，重要性低，出現供給過度，需要進行調整戰略。第三個象限表現為滿意度低、重要性也低，需要重點改善。第四個象限，顧客滿意度低，重要性高，可以針對性改進。
2.2指標體系的評價
本次研究主要分析了包珺瑋[1]等、黃怡[2]等、張瓊銳[3]等、劉坤梅[4]等、萬瑩[5]等相關研究，在對一些專業的旅游家、企業專家和管理專家進行咨詢，建立相關的調查問卷，其中包括：住宿、景區、旅行社、餐飲、交通、旅游公共服務、購物、娛樂等8項要素相關的36個質量指標。建立一個8大要素評價體系，其中36(變量)×2(滿意度、重要性)=72項調查問題，選擇5點式進行數據量表分析。
2.3數據對象
本次研究主要針對于太原及周邊景區，包括：晉祠、蒙山、喬家大院、榆次老城、平遙老城、磧口古鎮等，分析時間是2014年5月～2016年5月，進行隨機問卷調查，共分發900份問卷，回收有效問卷810份。
2.4信度調查數據
根據問卷調查表進行分析，使用軟件SPPSS20.0進行處理處理，主要包括的內容有8個部分，這8個要素的Cronbach’sAlpha系數是0.775～0.878范圍內，其中a>0.70的表示高信度。重要標準：5～4表示非常重要，3表示一般，2～1表示不重要;滿意度評分：5～4滿意，3一般，2～1不滿意度。這里主要分幾個重要因素。餐飲方面：衛生環境重要性排名7，滿意度排名35;服務質量排名是6，滿意度排名19;特色地方排名是28，滿意度排名22;明碼標價排名是21，滿意度排名36。景區：設施設備、環境衛生、廁所數量和位置、景區活動特色、景區服務的重要性排名分別是29、14、26、19、12;滿意度表明分別是25、26、33、12.娛樂：娛樂場所的衛生、安全、設施設備、專業態度、活動豐富重要性排名分別是：22、13、32、17、33;滿意度分別是27、15、13、10、21。住宿：酒店的安全、臥具和房間的安全、酒店設施、網速、服務態度重要性排名分別是：1、4、30、36、9;滿意度是：5、18、28、34、8。
3結果分析
3.1IP均值的分析
運用調查數據和結果對太原及周邊旅游服務質量的滿意度和重要性進行分析，其中重要性的指標分值是3.91～4.42范圍內，這些說明顧客對重要性指標的認知有顯著差異。位于前10名的指標分別是酒店的服務好，沒有強買強賣的行為，文明的駕駛，房間和臥具的衛生，導游的服務態度和專業性好，飯店服務態度和專業，城市衛生等。
3.2IP差值和IPA指數情況
匹配重要性和滿意度的樣本T檢驗，處于95%的置信區間，P=0.000，36個指標之間存在顯著差異，其中滿意度和重要性之間的差異有統計學意義。兩者的差值都是正值，說明顧客的期望和滿意度之間存在差異，太原及周邊地區想要提高旅游服務質量還需要不斷加強滿足旅游者的期望。
3.3IPA矩陣分析
經過相關數據調查，獲得旅游者的滿意度信度。其中住宿滿意度信度是0.870，重要性信度是0.795;購物滿意度信度是0.857，重要性信度是0.818;景區滿意度信度是0.878，重要性信度是0.868;旅行社滿意度信度是0.836，重要性信度是0.854;餐飲滿意度信度是0.825，重要性信度是0.775;交通滿意度信度是0.862，重要性信度是0.828;旅游公共服務滿意度信度是0.869，重要性信度是0.834;娛樂滿意度信度是0.864，重要性信度是0.853。第一象限需要保持，滿意度和重要性都非常高。14項指標中，在IPA原理中進行分析，游客對旅游項目的質量服務比較重視，游客的滿意度非常高。
所以，太原及周邊的旅游服務質量比較占優勢，所以，可以繼續保持。在服務質量方面，涉及到7項指標，其中有4項是沒有強買強賣行為，這說明游客對旅游消費和服務安全比較重視，這些是太原及周邊旅游服務質量的軟實力，保證消費者的安全。但是根據優勢指標分析，有64%的質量指標的IPA指數相對較高，是屬于不滿意度情況下，所以，還需要進一步改善。
第三象限中，滿意度和重要性都比較低，其中12項指標中，游客對當地設施設備重要性評分不高，多是因為旅游整體硬件比較高，完全可以滿意度旅游者的需求，所以，游客對當地的軟實力比較重視。游客對一定互聯網數據透明度，明碼標價和消費成熟程度不是非常重視。這個象限的各項指標處于劣勢，需要實施一定的解決對策。適度減少服務質量的投資，加強資料合理性配置，針對存在劣勢的部分，采取相應的對策。
4結論和建議
4.1結論
根據上述的IPA值進行分析，旅客對旅游行業的服務軟實力比較重視，太原及周邊旅游景區中14項指標服務質量處于優勢，可以繼續保持。在旅游咨詢、旅游交通和購物環境中，出現過度供給，可以采取相應的調整。在購物品、設施設備、餐飲方面滿意度和重要性都比較低，可以采取一定的發展戰略。對于司乘服務、環境衛生、交通等方面的發展需要作為主要改善對象。
4.2建議
發展城市和旅游結合的戰略，實現城市和旅游行業的有效結合，提高旅游行業服務質量。在城市規劃中要從審美角度和管理方面出發，實現旅游行業和太原及周邊的輕工產業的協調發展。同時也要重視旅游行業的城市環境衛生管理。
參考文獻
[1]包珺瑋,王曉峰,宋光飛,等.基于IPA法的精品旅游景區服務質量定量評價——以翠華山景區為例[J].干旱區資源與環境,2015,29(22).
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[3]張瓊銳,王忠君.基于期望差距模型的科教旅游服務質量評價研究——以用友軟件園為例[J].北京林業大學學報(社會科學版),2016,15(11).
[4]劉坤梅,羅毅,邱慧.特色民族地區旅游目的地服務質量評價研究——以西藏拉薩市高星級酒店為例[J].樂山師范學院學報,2016,31(12).
[5]萬瑩,楊俊,曾超.基于IPA分析法的智慧旅游游客感知的調查研究——以南京牛首山文化旅游區為例[J].市場周刊:理論研究,2016,84(21).
作者：翟衛東 單位：山西大學商務學院
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